Optimer kundeservicen og skab større resultater

Telebranchen er i hård konkurrence og de udskældte teleselvskaber skal sikre bedre kundeservice for overlevelse. Der er fortaget oprydninger og indført døgnåbent kundeservice i telebranchen.

TDC siger farvel til 800 medarbejdere, mens konkurrencen hos Telenor valgte en udlicitering fra og i stedet satte en intern oprydning i gang og indførte døgnåbent kundeservice.

TDCs beslutning om at udlicitere en stor del af sine kundeservice medarbejdere må ikke gå galt. Det er netop kvaliteten af kundeservicen, som skal sikre det enkelte teleskabs frem. »Kundeservice er et af de helt afgørende konkurrenceparametre i fremtiden. De selskaber, der leverer den bedste kundeservice, trækker det længste strå i kampen om at overleve. Det er et område, hvor man ikke skal gamble ret meget. I forvejen har teleselskaberne et ufatteligt dårligt ry på netop kundeservice, så derfor er det vigtigt for TDC at få en samarbejdspartner ind, som kan løse opgaven bedre, end TDC selv kan, så det ikke kun bliver en spareøvelse,« siger senioranalytiker Morten Imsgard fra Sydbank, som følger telebranchen tæt.

For TDCs nærmste konkurrent, Telenor blev det tydligt at de største forbedringer ville være at reducere antallet af opkald fra kunderne. »Vi kan ikke undgå at konkurrere på prisen, men ved at levere god service kan vi differentiere os i Danmark, og det er noget, som vi selv skal gøre internt. Derfor gik vi i gang med at reducere antallet af produkter og fjerner 1.200 af dem, samtidig med at vi skifter til en ny IT-platform med færre systemer. I april indførte vi døgnåben kundeservice, så kunderne kan ringe, når de har tid, så de er mindre stressede, når de ringer,« forklarer Jesper Hansen, kundedirektør for Telenor i Danmark.

Stærk kommunikation er et af de vigtigste redskaber for at sikre overlevelse på et konkurrencepræget market. Styrk din kommunikation i MasterClass i Kommunikation og få de vigtigste teorier og værkstøjer.

Læs mere her

– Følg PROBANA på Facebook – se www.facebook.com/Probana og https://www.facebook.com/HRForum.dk
- Følg PROBANA på Linkedin – se www.linkedin.com/company/probana-management/
- Følg PROBANA på Google Plus – se https://plus.google.com/+probana
- Følg PROBANA på HR Portalerne – se www.hrforum.dk & www.efteruddannelser.com

Kommentarer

kommentarer

About The Author